Líder de Experiencia de Clientes

Descripción de Cargo

Líder de Experiencia de Clientes

Área: Gerencia de Experiencia y Conocimiento de Clientes

Reporta a: Gerente de Experiencia y Conocimiento de Clientes

Propósito del cargo

Ser el dueño integral de la experiencia del cliente de una línea de negocio o producto

específico, asegurando que la experiencia prometida se cumpla de forma consistente en todo

el ciclo del cliente —desde la venta hasta la postventa— y que evolucione de manera

continua mediante mejoras concretas, priorizadas por impacto real en clientes y negocio.

Este rol es responsable del resultado en experiencia, no solo del diagnóstico.

Responsabilidades principales

Gestión endtoend de la experiencia

 Gestionar el ciclo completo de experiencia del cliente (venta, onboarding, uso,

postventa y reclamos/siniestros).

 Definir promesas de servicio clave por proceso y monitorear su cumplimiento

mediante métricas y alertas.

 Asegurar coherencia de la experiencia entre canales digitales y presenciales.

Impulso de mejora continua

 Priorizar dolores y oportunidades a partir de NPS, CES, reclamos, estudios y journeys.

 Comprometer y empujar un ritmo mensual de mejoras de experiencia.

 Coordinar con UX, TI, Operaciones y Canales la implementación de mejoras reales en

producción.

Uso de insights y foco en impacto

 Traducir la voz del cliente en decisiones y acciones concretas.

 Asegurar trazabilidad entre dolor identificado, mejora implementada y resultado

obtenido.

Coordinación transversal

 Orquestar el trabajo con áreas internas sin autoridad jerárquica directa.

 Visibilizar y escalar bloqueos relevantes para asegurar avance efectivo.

Seguimiento y rendición de cuentas

 Monitorear indicadores clave de experiencia y reportar resultados.

 Asumir accountability real por la experiencia de su línea de negocio.

Indicadores asociados (referenciales)

 Cumplimiento de promesas de servicio.

 Número de mejoras incrementales implementadas.

 Evolución de NPS / CES.

 Reducción de reclamos.

 Impacto medible de mejoras ejecutadas.

Perfil requerido

Formación

Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial.
Universidad Catolica, U. Chile, U.Adolfo Ibañez, U. de los Andes

Experiencia

2 a 4 años de experiencia

Experiencia en experiencia de clientes, mejora continua, servicio o roles similares.

Trabajo transversal con múltiples áreas.

Deseable experiencia en servicios financieros o industrias de servicio.

Habilidades clave

 Fuerte orientación a ejecución y resultados.

 Capacidad analítica para convertir datos en decisiones.

 Habilidad para influir y movilizar al resto de la organización.

 Actitud positiva y mentalidad de cambio, con convicción genuina de que la

experiencia siempre se puede mejorar.

 Capacidad de empuje y perseverancia frente a resistencias organizacionales.

 Comunicación clara y efectiva.

 Mentalidad de mejora continua y cuestionamiento del statu quo.

 Autonomía y sentido de responsabilidad por los resultados.

Ubicación del cargo: Las condes, santiago de chile